Las redes sociales en la nueva era del terror

Ataque terrorista: Cómo combatir los rumores

Paris -Google Trends -Busqueda Atentado -1La viralidad de los atentados de al-Dawla al-Islāmīya (Daesh en árabe o Isis en anglosajón) en París, el pasado 13-N  (13/11/2015), ha confirmado una vez más la importancia de las redes sociales en la comunicación y la gestión de crisis por terrorismo.

Según Google Trends, las primeras informaciones con la palabra ‘atentado’ arrancaron a las 22,30 horas, con una intensidad creciente, hasta alcanzar el máximo foco informativo en la madrugada del día 14 a la 1,30 hora española. Pero la información sobre los atentados alcanzó su exponente máximo en las redes sociales (RRSS). Como muestra, 3 ejemplos:

    1. Daniel Psenny, periodista de Le Monde, colgó un informó vídeo en Youtube, grabado desde su casa, mientras se estaba produciendo el ataque a la sala Bataclan. 
    2. Un ciudadano, Steven Costa, filmó la escena del atentado a uno de los cafés mientras interrogaba a los testigos, informa la web The Conversation
    3. El diseñador seb_snow colgó en Instagram un vídeo con el tiroteo en Bataclan mientras actuaba el grupo Eagles of Death Metal. En la primera semana, el vídeo ha recibido 4.470 clics `Me gusta´y lo han utilizado televisiones, como la BBC, en sus informaciones.

París 13-N vs. Madrid 11-M, ¿Qué hay de nuevo?

El atentado de París ha sido el segundo más grave en Europa, tras el atentado del 11-M de 2004 de Madrid. Los dos atentados el mismo rechazo que el anterior del 11-S, en Nueva York en 2001. Los tres han sido reivindicados por grupos islamistas, pero el atentado de París ha sido el primero de los tres macro-atentados en el que los medios online y las RRSS han adquirido protagonismo. ¿Por qué?

  1. Ahora, las RRSS tienen más pujanza. En el 11-S (Nueva York) y el 11-M (Madrid), los medios online tenían menos fuerza que ahora y las RRSS no existían, salvo sistemas del tipo Internet Relay Chat (IRC), creado en 1988 pero que no es asimilable a las RRSS actuales. En España, el diario online El Confidencial se fundó en febrero de 2001 (apenas 7 meses antes que el 11-S), mientras que Facebook y Twitter no salieron hasta dos años después del 11-M. Facebook el 04/02/2014 y Twitter el 21/03/2006. Por su parte, Youtube se fundó el 14/02/2015.
  2. El día (viernes) y el horario (noche) del atentado de París también influyó. En Madrid, el atentado del 11-M se produjo a primera hora de la mañana (en los trenes de cercanías de las 7,36 y 7,40 horas), mientras que en Nueva York, los aviones se estrellaron contra las dos Torres Gemelas a las 8,46 y 9,02, hora local.  Esto dio tiempo a las cadenas de televisión a reaccionar y seguir la información prácticamente en directo. Además, en el caso de Nueva York, se dio la coincidencia de que un equipo de televisión estaba grabando una escena, con las Torres al fondo, justo en ese momento (hizo el mismo papel que Youtube con el atentado de París).

    Por el contrario, el atentado de París entre las nueve y las diez de la noche del viernes, con las redacciones ya a medio gas y la parrilla en prime time. Las cadenas de televisión reaccionaron mal y la intensidad informativa se trasladó a los medios online y RRSS.

El canal 24H de Televisión Española siguió la información en directo, pero las cadenas privadas Tele5 y Antena3 mantuvieron su programación habitual y trasladaron la información a sus canales digitales y RRSS. Tele5 lanza su primer tweet a las 22: 28 horas. Antena 3 lo hace sólo 3 minutos después.

La falta de cobertura de las cadenas de televisión en las horas inmediatas ha generado críticas, explican en el blog dircomfidencial, aunque en Mediaset lo atribuyeron a la premura del tiempo.

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Las redes ganan

Las cadenas privadas Tele5, Antena3 y La Sexta reaccionaron el día siguiente con programas especiales de sus equipos, enviados especialmente a París, pero la batalla frente a las medios online ya estaba perdida. De esta forma, las RRSS han consolidado la preeminencia que en el siglo XX tuvieron primero la radio y después la televisión.

El nuevo paradigma provoca cambios en la comunicación, que afectan tanto a los informadores (profesionales de medios o usuarios) como a los propios receptores. ¿Por qué?

  1. Aumenta la velocidad de reacción. Los Media tienen ahora más presión para valorar y editar rápidamente las informaciones.
  2. Disminuye el tiempo para confirmar las informaciones. Aumenta el riesgo de cometer errores.
  3. Los usuarios de RRSS se convierten en protagonistas de la información. A través de los smartphones captan las imágenes/vídeos y los comparten instantáneamente en Red.
  4. La carrera por informar rápidamente ya no es sólo entre los medios, sino frente a los propios usuarios, que se convierten en protagonistas/reporteros.
  5. => Los usuarios contribuyen a generar opinión.
  6. Abundan los bulos, fakes y las informaciones erróneas, más o menos malintencionadas.
  7. Los terroristas pueden propagar rumores e informaciones falsas más fácilmente.
  8. Las RRSS se han convertido en una importante herramienta de gestión de crisis (factor positivo).

Marketing de terrorismo

Los grupos terroristas utilizan las RRSS como arma de guerra. Emiten videos propagandísticos a través de canales como Youtube  y se convierten en potenciales emisores de rumores falsos para desestabilizar. Javier Lesaca lo define en Tech Tank como marketing terrorism y su objetivo es “socializar el terror“. Según un informe de la ONU (*1), recogido por Lesaca, los partidarios de Isis han utilizado unas 20.000 cuentas en Twitter entre 2008 y 2014, aunque no todas han estado operativas al mismo tiempo.

Los países con mayor número de cuentas terroristas son Arabia Saudí (866), Siria (507) e Iraq (453). Pero resulta llamativo que el cuarto país sea Estados Unidos (404) y que en décimo puesto aparezca el Reino Unido, con 139 cuentas.

Los terroristas también utilizan el resto de RRSS (Facebook, Youtube, Instagram), en los que cuelgan imágenes de cuentas de email (tipo Gmail), para dificultar su detección con programas OCR (reconocimiento óptico de caracteres), apuntan Yaiza Rubio y Félix Brezo.

Sin embargo, en el caso de los atentados de París, el marketing terrorism parece haber sido menor que en otros atentados anteriores.

El rumor, antes y ahora

¿Qué papel juega el rumor en un atentado? “Los rumores abundan después de cualquier catástrofe o tragedia, y pueden minar el funcionamiento del grupo” (*1). Y es que, al igual que en cualquier gran accidente o en una catástrofe, los rumores brotan bien por la falta de información oficial y fiable, bien por la baja credibilidad de estas fuentes o, simplemente, por la necesidad de buscar más informaciones frente a un hecho que nos desconcierta.

En realidad, el rumor no necesita inevitablemente de un hecho grave, sino que puede surgir en la vida cotidiana de un grupo de individuos (empresa, organización, etc.) ante un hecho posible (o, simplemente factible) que no se ha verificado oficialmente. En 2009, Luis Serrano, experto en comunicación de crisis y emergencias, ya explicó (citando al sociólogo Tamotsu Shibutani) que “el rumor es un sustituto de las noticias. De hecho, es una noticia que no transcurre por los canales institucionalizados” (*2).

En este sentido, el rumor se caracteriza por “la impersonalidad de la fuente, su ambigüedad y su falta de transparencia“.

La fórmula que explicaría esta interacción sería:

R=I*A

[R= Rumor  I= Importancia del asunto  A= Ambigüedad]

3 claves de 3 macro-atentados

En un atentado, el efecto del rumor se multiplica. Al tiempo, la vía de propagación ha variado en estos últimos 15 años:

  1. Macro-atentado del 11-S: En 2001, los rumores se transmitían boca-boca o por correo electrónico. Pero su difusión quedaba limitada si los Media no le daban credibilidad.
  2. Macro-atentado del 11-M: El Gobierno atribuyó inicialmente los atentados a ETA, pero pasado un tiempo comenzó a extenderse el rumor (verificado luego como cierto) de la autoría islamista. La transmisión se hizo a través de los mensajes por móvil (Short Message ServiceSMS). En este caso, los SMS funcionaron como un precedente de las RRSS actuales, aunque más limitado.
  3. Macro-atentado del 14-N: El efecto viral se multiplica con las RRSS. El diario Le Monde ha recopilado 9 rumores falsos que se han propagado por las RRSS y, en algunos casos,  incluso a través de cuentas de los medios informativos. En la noche del atentado, un tweet de Les News daba como confirmado que se habían producido 7 ataques en París (4 de estos lugares no fueron atacados), y no informaba del ataque en la Rue Charonne.

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No son los únicos. En las redes sociales circuló un ‘fake’ con una foto trucada del periodista Veeren Jubbal como un presunto terrorista. Jubbal desmintió el rumor en twitter. El día 14, @reportedly (21.400 seguidores) difundió en twitter el rumor de un incendio en Calais, poco después de los atentados. En realidad, se trataba de un incendio fortuito sucedido 11 días antes, el 2 de noviembre, y del que ya había informado el diario The Guardian.

Resulta curioso ver este vídeo, porque en el incendio, inicialmente, los afectados estaban más preocupados de grabar la escena en sus móviles que de su propio peligro, un factor que explica la participación de los usuarios como emisores de información y su difusión casi inmediata en las RRSS.

Herramienta de gestión de crisis

En paralelo, las RRSS se han convertido en una herramienta de gestión de crisis. “Si los Social Media constituyen un nuevo canal de comunicación para los poderes públicos, su utilidad no debería limitarse a esta función. Suponen también la oportunidad para implicar a los ciudadanos, en una  vertiente menos descendiente y más participativa, sobre todo en situaciones de crisis“,  coinciden el blog SIGLab y la asociación francesa VISOV (voluntarios francófonos en la gestión de urgencias).

En la noche de los atentados, los habitantes de París siguieron las informaciones a través de la televisión y redes sociales como twitter y facebook. En twitter, se habilitaron rápidamente la cuenta @PorteOuverteFRA y el hastag #PorteOuverte para dar cobijo a las personas que no podían volver a sus domicilios.

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Facebook activó su página Safety Check, originalmente reservada para desastres naturales, para que los usuarios que se encontraban en la zona pudieran notificar su estado a los familiares y amigos.

Las RRSS fueron también herramientas para lanzar mensajes SOS. En Facebook, Benjamin Cazenoves alertaba a las 23 horas de que se encontraba herido en el primer piso de la sala Bataclan. “Je suis encore au Bataclan. 1e étage. Blessée grave ! Qu ils donnent au plus vite l assaut. Il y a des survivants à l intérieur. Ils abattent tout le monde. Un par un. 1e étage vite !!!!” Posted by Benjamin Cazenoves on viernes, 13 de noviembre de 2015

E, incluso, para contrarrestar informaciones falsas sobre  uno mismo. Fue el caso de Alberto Pardo, al que inicialmente se dio por fallecido y desmintió a través de twitter.

Para las fuerzas de seguridad, las RRSS se han convertido también en un canal de comunicación rápida con diversos grupos de interés:

  • Ciudadanos, para la búsqueda de fugitivos:
  • Medios de comunicación, para solicitar su colaboración en un operativo policial.

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Pray for ParisAsimismo, las RRSS son un altavoz muy potente para lanzar mensajes que cohesionan a los grupos:

  • Es el caso de los eslóganes-fuerza, como pasó con el atentado contra la revista Charlie Hebdo, “Je suis Charlie” [En este link, Por qué triunfa el eslogan JeSuisCharlie]
  • Los lemas que se han lanzado con el último atentado:”Je suis la France“, o el hastag #PrayforParis, que se ha convertido en un topic mundial con más de 7 millones de mensajes en apenas unas horas.
  • Las RRSS han sido canales de transmisión de logos que se  han convertido en símbolos de la paz, como el diseño de Torre Eiffel, según recoge Arnaud Mercier (@arnauddmercier) en su storfy `Emociones y resistencia ante la masacre del 13N en París´.


14 reglas para no caer en el rumor

  1. Premisa: las informaciones procedentes de una fuente desconocida son, por defecto, más falsas que verdaderas. (*4).
  2. Desconfiar de las informaciones que no enlace con la web oficial de la Administración o un Medio serio. (*5)
  3. Chequear las informaciones: Hay que priorizar las informaciones procedentes de las fuentes solventes (Media, periodistas reconocidos…), pero no hay que fiarse. En una crisis, la presión para informar rápidamente es muy fuerte y los Medios pueden dar veracidad a informaciones erróneas. Hay que contrastarlas con otras fuentes. (*4)
  4. Si varios Medios aportan una misma información, aumenta su fiabilidad. (*4)
  5. Una foto no es jamás una prueba en sí misma, particularmente si procede de una fuente desconocida. (*4)
  6. Cuidado con las fotos de un tweet que no adjuntan un link a una fuente fiable. Verifique con Google Search Images (*5)
  7. Desconfiar de los pantallazos de medios digitales de comunicación o webs oficiales. (*5)
  8. Verificar los perfiles y las bios de las fuentes (*5)
  9. Utilizar los canales de los equipos VOST (voluntarios digitales en emergencia), como @vostSPAIN y otros. (*5)
  10. Ayudar a hacer #StopBulos y a evitar situaciones de alarma social. (*5)
  11. Cuidado con el WhatsApp. Si duda, no comparta. Cuidado con los pantallazos de WhatsApp en Twitter. (*5)
  12. Comprobar los horarios de los tweets alarmistas. (*5)
  13. Desconfiar de las informaciones ansiogénicas, del tipo un amigo ha dicho a otro, no coged el metro… (*4)
  14. Si tiene dudas, espere. No contribuya a generar alarma social. (*5)

Fuentes de información

Foto de apertura: Police Nationale

(*1) J.M. Berger y Jonathon MorgaSegún, The Isis twitter census. The Brookings Project on U.S. Relations with the Islamic World, Nº 20, Marzo 2015.

(*2) Fernández, I., Martín Beristain, C., & Páez, D. (1999) Emociones y conductas colectivas en catástrofes: ansiedad y rumor, miedo y conductas de pánico. In J. Apalategui (Ed), La anticipación de la Sociedad. Psicología social de los movimientos sociales (pp. 281-342). Valencia: Promolibro

(*3) Serrano, Luis (julio de 2009) La gestión de la comunicación de emergencias. Cuadernos de periodistas. APM.

(*4) Le Monde

(*5) Luis Serrano, Blog Comunicación de Crisis


Infografía de Buenas prácticas

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Acerca de Àlvar Hernández

Àlvar (Álvaro) Hernández Zorrilla. Periodista, comunicador, gestor de contenidos.
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